Klanten / Klachtenservice
Met een uitstekende klantenservice en klacht afhandeling kun je hoog scoren bij je klant. Indirect verhoog je hiermee je omzet.Door onderstaande tips toe te passen, realiseer je een hoger percentage klantbehoud, goede mond op mond reclame en krijg je weinig tot geen negatieve reviews.
Je zou klantenservice beter klachtenservice kunnen noemen. Als alles goed gaat, je klanten dik tevreden zijn, alles duidelijk is voor je klant en er gaat nooit iets mis in jouw bedrijf, dan zou je geen klantenservice nodig hebben.
Tuurlijk, er zijn altijd klanten met vragen. Deze vragen beantwoord je uiteraard netjes, Dat spreekt voor zich. Maar hier valt weinig winst te behalen. De echte winst zit hem in je klachtenservice!
Hoe reageer jij op klachten?
Wat doe je als een klant op een onredelijke manier of zeer overdreven een klacht bij je neerlegt?
De meeste ondernemers vatten dit persoonlijk op. En dat is nu juist wat je niet moet doen! Als je een klacht persoonlijk opvat ben je snel geneigd om in de verdediging te schieten.
Het beste wat je in zo’n situatie kunt doen is rustig blijven.
Mensen willen van nature graag gehoord worden.
Dus luister, erken het probleem dat je klant ervaart, toon empathie en denk goed na voordat je antwoord geeft.
Ik ga je een voorbeeld geven uit eigen ervaring.
Er komt een gezin binnen in het restaurant, vader, moeder en kind. Ze nemen plaats, ik begroet ze en vraag wat ze te drinken lusten. Even later serveer ik de drankjes uit en neem het eten op. Weer een beetje later serveer ik het eten uit, waarop de man tegen mij zegt, ‘’dit heb ik niet besteld’’ ( ik heb de bestelling opgeschreven bij het opnemen en ben zeker van mijn zaak dat het juiste eten is gemaakt) Nu heb ik 2 keuzes, in discussie gaan en wellicht ontevreden klanten eraan overhouden, die nooit meer terug komen en waarschijnlijk op de eerst volgende verjaardag slecht over het restaurant praten. Of ik neem mijn verlies, bied mijn excuses aan en vraag wat de man wel besteld had. Uiteraard doe ik het laatste, het verlies van de maaltijd weegt niet op tegen het verliezen van een klant en nog veel meer potentiele klanten in de toekomst. Dus ik laat het ‘juiste’ gerecht doorkomen en het gezin heeft verder een fijne avond.
Maar nu komt het!
Ik bespreek het voorval met de eigenaar van het restaurant die ook aan het werk is en tot mijn verbazing is hij het niet met mij eens. Bij het afrekenen besluit hij de klant te confronteren en geeft aan dat er betaald moet worden voor de ‘verkeerde’ bestelling’ De klant is not amused en gaat de discussie aan. De sfeer wordt steeds grimmiger en de man zegt vervolgens deze woorden ‘’ Wij komen hier nooit meer terug en je hebt een slechte review te pakken’’ Hij smijt het bedrag (minus het geld van de verkeerde maaltijd) op tafel en stormt het restaurant uit.
Eindstand: De eigenaar heeft alsnog het geld niet van de verkeerd bestelde maaltijd, het gezin komt nooit meer terug, een slechte review op trip-advisor erbij en ga er maar van uit dat er geen goede mond op mond reclame uit voorkomt.
Dit is maar 1 voorbeeld en wilt niet zeggen dat dit altijd de beste oplossing is. Wel wil ik met dit verhaal aangeven dat je goed moet nadenken en een gedegen overweging moet maken over hoe je een klacht oplost.
Denk op de lange termijn! Wat is het beste voor jouw bedrijf op de lange termijn. Je verliest nu misschien geld door je klant te compenseren. Maar op de lange termijn verdien je juist geld!
Reacties